La Comunicación interna en los despachos de abogados

Cada vez son más los despachos que son conscientes de la importancia de crear una estrategia, un modelo de negocio, se impulsan proyectos de marketing y  comunicación. Sin embargo en ocasiones se olvida un aspecto fundamental la Comunicación Interna.

Diseñamos brillantes herramientas de Marketing, definimos importantes estrategias de comunicación, asignamos presupuestos, contratamos expertos o agencias, todo ello con el objetivo de presentarnos esplendidos frente al mercado. Pero ¿somos conscientes de que en primer lugar tenemos que trabajar con nuestro cliente interno, con nuestro equipo? ¿Somos conscientes de que ningún plan de marketing o comunicación externa puede tener éxito si no  comienza por convencer e implicar a la plantilla?

En nuestro sector está costando pero se va consiguiendo concienciar de la importancia del marketing y la comunicación, sin embargo, la realidad actual es que pocos directivos entienden la comunicación interna como una herramienta de gestión y parte de su responsabilidad

La Comunicación interna tiene como objetivos fundamentales crear e inculcar una cultura corporativa, motivar al empleado, fomentar la confianza, retener el talento, dar a conocer los objetivos y el modelo de negocio para conseguirlos. Además debe ayudar en el desarrollo profesional de nuestro equipo, creando las oportunidades necesarias para que se compartan las mejores prácticas y el conocimiento.

Existen tres tipos de comunicación interna, ascendente, descendente y horizontal por supuesto todas necesarias y compatibles. Vamos a profundizar para conocer sus objetivos y las herramientas más útiles para conseguirlos.

La comunicación descendente, la que proviene de la dirección hacia el equipo, el aspecto fundamental es que debe ser veraz y clara, debe dotar de información a nuestros profesionales. En esta comunicación existe una herramienta fundamental que apenas se da en nuestros despachos es el Manual de Acogida, donde se reflejan nuestros valores, nuestro modelo de negocio, nuestra estrategia y nuestra organización interna. Además resulta conveniente que incluya un organigrama general e información sobre las áreas y clientes más relevantes .El objetivo final de esta herramienta es transmitir nuestra cultura organizacional.

Para desarrollar una buena comunicación descendente resulta relevante tener una intranet potente, con una newsletter o boletín interno donde se refleje cualquier aspecto importante de la vida del despacho, positivo pero también debe reflejar aspectos negativos que eviten la propagación de rumores que finalmente perjudican más que el propio acontecimiento en sí.

La comunicación ascendente es el medio para promover la participación interna, recibir retroalimentación sobre las  percepciones que nuestro equipo tiene de nuestro modelo organizativo, el aspecto  fundamental de la comunicación ascendente es que tiene que ser útil, se tienen que ver los resultados concretos, es decir se tienen que valora las aportaciones y en su caso implantar los cambios sugeridos o justificar el rechazo a la sugerencia. La herramienta fundamental es el Buzón de Sugerencias que debe ser anónimo y privado en la propuesta,  para pasar a ser público en la resolución.

La comunicación horizontal, cuantas veces nos lamentamos de que un cliente trabaja con nosotros en un área legal de nuestro despacho pero no somos capaces de atraerlo a otros departamentos. En este sentido podríamos mejorar a través de la comunicación horizontal entre departamentos, pero no solo a nivel de responsables que sabemos que existen con regularidad, sino también a nivel de los abogados seniors y juniors. El objetivo de esta comunicación es conocer la actividad del despacho en el día a día y sondear la posibilidad de nuevos negocios vinculados a los clientes existentes. La herramienta principal de este tipo de comunicación son las reuniones interdepartamentales.

En la actualidad se está potenciando mucho la comunicación horizontal, desarrollándose programas y herramientas informáticas para la gestión del conocimiento, convirtiéndose en una herramienta fundamental para el mejor rendimiento de nuestros profesionales.

 Para ayudar al éxito de nuestro modelo de comunicación interna, deberíamos dotar al modelo de herramientas, documentación  y canales concretos, que todo el equipo debe conocer y por supuesto  favorecer su utilización.

Además resulta fundamental que exista un responsable del proyecto, una figura de la dirección que demuestre implicación, lidere las actuaciones y dote al proyecto de credibilidad.

Por ultimo debe existir una auditoria anual que evalué los resultados de la comunicación interna. Esta auditoria se elabora a través encuestas anónimas a los diferentes miembros del  equipo  para posteriormente publicar un informe interno que dé lugar al debate.

Somos conscientes que los despachos y los abogados españoles tratan  de incluir estos conceptos, normalmente de una forma informal o poco estructurada. Nuestra intención es que reflexionemos y nos concienciemos sobre la importancia de los diferentes aspectos que constituyen lo que denominamos el modelo empresarial de los despachos de abogados y en la medida de lo posible adaptemos e implantemos este modelo a nuestra organización.

 Carlos R. Adeva, Responsable de Desarrollo de Negocio Lawyerpress